Bomgar – ein sicherer Weg für Remote Support

Wenn es darum geht zuverlässig und sicher Remote Support zu leisten, dann ist Bomgar die Lösung unserer Wahl. Enterprise Remote Support auf hohen Sicherheitsniveau und Out-of-the-box Schnittstellen zu herkömmlichen IT-Service-Management-Werkzeugen sind nur einige Vorteile die Bomgar bietet.

Die Lösung

Die multiplattformfähige Enterpriselösung unterstützt Administratoren durch effektiven Remotezugriff auf PC's und mobilen Endgeräten wie Smartphones u.ä. Dabei entspricht die Bomgar-Lösung höchsten Sicherheitsanforderungen durch entsprechende Nachweise wie FIPS 140-2 Level 2 Zertifizierung und einen ausführlichen Produkt Penetration Test durch Symantec.

Supportmitarbeiter und Techniker sind mit Bomgar in der Lage, einen effektiven und zeitnahen Kundensupport durch professionelles Remote Management über Computer oder mobilen Endgeräten zu leisten. Kunde und Mitarbeiter sind beide über die Appliance durch eine Outbound-Connection verbunden.

Alle Tätigkeiten und Veränderungen, die der Supportmitarbeiter vornimmt, werden auditfähig innerhalb der Appliance dokumentiert. Diese Aufzeichnung kann, je nach Notwendigkeit, sowohl an ein Incident- als auch an ein Changeticket angehängt werden oder in einer Self-Service-Seite zur Verfügung gestellt werden.

Bomgar bietet im Sinne von ITIL eine zusätzliche Möglichkeit, Prozesse und Serviceleistungen zu optimieren. Eine Out-of-the-box Integration für ITSM-Lösungen existiert momentan für HP Service Manager, BMC ARS Remedy, Hornbill und ServiceNow. Bomgar unterstützt beispielsweise ein Starten aus offenen Tickets und die Behebung von Störungsfällen. Die Lösung wird dabei in das Incidentticket übernommen. Bomgar beschleunigt somit die Lösungszeiten von Incidents um ein Vielfaches. Selbstverständlich lässt kann Bomgar auch als „Standalone“-Lösung betrieben wird, was sehr oft in kleineren Umgebungen auch umgesetzt wird.

Wie arbeitet Bomgar

Bomgar ermöglicht sicheres Remote Control von PC´s, Servern & mobilen Endgeräten über eine verschlüsselte Leitung durch Enterprise-Firewalls hindurch. Die Supportmitarbeiter sehen den Bildschirm des Kunden, übernehmen die Kontrolle der Endgeräte und arbeiten, als ob sie vor Ort wären. Dabei kann der Endkunde normal auf dem Gerät weiter arbeiten so als ob der Zugriff nicht vorhanden ist.

Sowohl der Kunde als auch der Supportmitarbeiter verbinden sich über eine externe Verbindung mit der Bomgar Appliance. Bomgar dokumentiert sämtliche Logs, Datensätze und Veränderungen auf dem eigenen Gerät und gibt keine Daten an Dritte weiter. Die Dokumentationen sind reporting- und auditfähig und stehen somit beispielsweise dem Management für Auswertungen über Supportaktivitäten oder zur Verwendung für andere Prozesse wie Change Management und oder Knowlegde Management zur Verfügung.

 

Wesentliche Merkmale der Lösung:

On-Site Appliance

• Alle Daten werden auf der Appliance gespeichert und sind nicht mehr änderbar
• Direkte Integration mit User Directorys

3rd-Party getestet

• Symantec Security Assessment getestet
• FIPS Level 140-2 zertifiziert

Automatisierte Auditmechanismen

• Automatische Dokumentation jeder Sitzung
• Speicherung des Chat Protokolls und der File Transfer Details
• Erstellung eines Flashvideo für jede Sitzung

API / SDK:

• API und SDK für eigene Integrationen
• Syslog Server Integration
• MS SQL Server Integration

Identity Management Integration

• Integration zu LDAP & AD
• RADIUS für zentrale Authentifizierung
• Kerberos für Single Sign On

Integration zu Ticketsystemen (IT Service Management)

• mitgelieferte Schnittstellen für HP Service Manager, BMC Remedy ARS, ServiceNow und Hornbill
• einfache Integration in andere Ticketsysteme durch offene und einfach zu handhabende Schnittstellen

Weitere technische Details

• Multiplattformfähig, Zugriffsmöglichkeiten auf Windows, Mac, Linux sowie windowsbasierte mobile Endgeräte, Blackberry, iPad oder IPhones
• Kommandozeilenzugriff für den Zugriff auf Switche, Router und andere Devices (Auditfähig über Flashvideos)
• Jump Technologie die den einfachen Zugriff auf Server ermöglicht
• Sprachlokalisierungen für Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Niederlande, Portugal, Japan und China.

Wissenswertes über Bomgar:

Bomgar wurde 2003 von Joel Bomgar gegründet und ist heute einer der weltweit führenden Anbieter für sicheres Remote Support Management.

Die Leistungen der ncc solutions als Bomgar-Partner:

ncc solutions ist einer der ersten Technolgiepartner im deutschsprachigen Raum und hat aufgrund der langjährigen Erfahrung im IT Service Management sowohl das Know-how als auch die Erfahrung die Bomgar und sicheren remote Support betreffen. Die ncc solutions berät und vertreibt das Werkzeug und passt es bei Bedarf es in Zusammenarbeit mit dem Kunden den Kundenanforderungen an. Schulung und Support runden das Angebot zu Bomgar ab.